La escucha respetuosa

Por: Lorena Castro Jaén

La comunicación como proceso fundamental en la vida humana juega un papel fundamental. Mucho se ha escrito al respecto toda vez que figura como detonante de situaciones no deseadas cualquiera sea el ámbito en el que se analice. Ello sin duda ha ocupado a expertos en la materia a hacer todos los esfuerzos que se consideren necesarios a fin de que ésta sea estimada como un valioso recurso para las relaciones interpersonales. Así entonces, la centralidad de la comunicación suele ser vista como la clave para nutrir el intercambio entre las personas o bien como la causa que dificulta su posibilidad.

La dinámica organizacional no escapa de tal realidad y de hecho caracteriza el día a día bien en sus formas escritas, tradicionales o en sus formas verbales y gestuales. Sin embargo, en esta entrega haremos énfasis en uno de los componentes fundamentales de la comunicación como proceso de interacción: se trata de la escucha respetuosa como condicionante necesario de esta habilidad propia de los seres humanos.

¿Por qué “escucha respetuosa”?

Importa explicar el por qué del calificativo “respetuosa” ya que para muchos, la escucha dentro del proceso de comunicación supone la existencia de un receptor como uno de sus elementos. Algunos podrían afirmar que no se está en presencia de comunicación verbal sin el implícito de la escucha y es allí donde cabe indagar acerca de las razones de esta reflexión. En primer lugar, y casi como una reacción inmediata, mientras una persona nos está comunicando un mensaje, la actividad cerebral puede estar activando las respuestas y/o alegatos ante el mensaje que se está recibiendo y, naturalmente, si la mente está en ese proceso de búsqueda de respuestas no siempre favorables, el mensaje que se está recibiendo, antes incluso de ser comprendido ya está siendo “boicoteado” con los argumentos que ocupan y hacen ruido impidiendo comprender el verdadero sentido del mensaje en cuestión.

Imaginemos por un momento que un trabajador es llamado por el supervisor inmediato para atender un asunto laboral. El solo hecho de ser convocado puede poner en alerta al colaborador quien camino al encuentro ya puede estar sintiendo el estrés característico activando en consecuencia escenario imaginarios que comienzan a ocupar la mente de este originando como consecuencia, la defensiva propia ante situaciones interpretadas como amenazantes convertirtiendose en un impedimento para el análisis objetivo y apropiado para la situación que se pueda pudiera plantear.

Lo anterior puede ser especialmente poco constructivo, si el estilo de liderazgo de quien ejerce la función supervisoria se caracteriza por el autoritarismo que se traduce en intercambios irrespetuosos. En ese sentido, la escucha dará pocos frutos y el objetivo que se pretende lograr tendrá muy pocas posibilidades de ser alcanzado ante la ausencia de un debate fundamentado en la sensatez del encuentro. Estos “ruidos mentales” terminan afectando la dinámica en las relaciones interpersonales y con ello el clima de trabajo. De allí, la necesidad de propiciar por una parte, espacios adecuados para los intercambios y más aun cuando se trate de atender aspectos que requieren ser debatidos, y por otra reforzar como tema recurrente en la cultura laboral, la importancia de darle a la comunicación y a la escucha el lugar que merece.

La escucha respetuosa como rasgo de inteligencia emocional

Sin duda una característica propia de los buenos líderes (aunque parezca redundante el calificativo) reside en su capacidad para intercambiar de manera productiva los mensajes que son de interés para los miembros de la organización y para la organización misma. De hecho, no existe posibilidad de impactar favorablemente a un equipo de trabajo si no se cuenta con esta herramienta. De allí que en el proceso de formación de aquellos lideres activos o futuros, se invierta en talleres y cursos con énfasis en la comunicación como herramienta gerencial. Sin embargo, en ocasiones no se percibe el retorno de la inversión debido a las características propias de quienes son objeto de formación. Cabe destacar, que hay aspectos propios de la personalidad que no son tan fáciles de moldear aun haciendo inversiones importantes vía capacitación. En consecuencia, las conductas características volverán a sus ciclos recurrentes porque la transformación y la superación de estos rasgos solo responden a decisiones que se expresen en un trabajo personal nacidos de la convicción y el deseo sincero de ser superados.

Como reflexión final, cabe destacar que debido a la importancia del tema de la comunicación y con ello de la escucha respetuosa, significa un desafío ser más asertivos a la hora de seleccionar a los que, por la naturaleza de sus funciones, tendrán la responsabilidad de conducir a sus colaboradores. En todo caso, conviene reconocer que de equivocarse en la elección de estos futuros líderes, se revertirá de manera negativa en los objetivos que se espera sean capaces de alcanzar, además de correr el riesgo de incorporar a personas que por sus propias limitaciones, lejos de sumar, terminen convirtiéndose en obstáculo para los desafíos que impone la dinámica de un mundo competitivo. Seleccionar a los mejores, hoy en día, no solo significa contar con expertos y experimentados, sino con personas con competencias personales que impacten de manera positiva logrando la sinergia de los que están bajo de responsabilidad.

¡Hasta un próximo encuentro!

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Lorena Castro Jaén es facilitadora y consultora en el área de recursos humanos y gerencia.

Twitter e Instagram: @Gerenciaen positivo

email: lorenacastrojaen@hotmail.com

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